Dans l’IPTV, beaucoup de résiliations surviennent lors du premier blocage. Pour réduire le churn, simplifiez l’onboarding avec un guide court, illustré et adapté à chaque appareil, dans la langue de l’utilisateur. Placez le lien directement dans le message de bienvenue.
Le support doit être efficace. Résoudre le premier ticket rapidement augmente la confiance. Utilisez des réponses modèles pour les problèmes récurrents (chargement de playlist, EPG, buffering) et proposez toujours une action claire. Transformez les questions fréquentes en articles de base de connaissances.
Enfin, communiquez en amont. Annoncez la maintenance avec l’horaire exact et l’impact prévu. Après intervention, confirmez la stabilité et demandez un retour. Cette transparence fidélise les clients.
